KLM forma parte del grupo SKYTEAM y a pesar de presumir de buen trato y calidad lo que experimenté yo dista mucho de los valores que promueven. Será un post largo pero os detallaré todo lo ocurrido, puede que alguien se lo piense dos veces antes de viajar con ellos. Yo, como mínimo, ya los he descartado en mis siguientes viajes.
"En Buenos Aires el día 18 se anunciaba un posible paro general por lo que me dirigí al aeropuerto de Ezeiza lo antes posible ya que desde KLM no se anunciaba ninguna cancelación. Llegué al aeropuerto sobre las 10 de la mañana y en las pantallas del aeropuerto el vuelo aparecía como “en horario”. Seguidamente una hora después recibí en mi teléfono unos emails y SMS indicándome que el vuelo había sido retrasado hasta el día 19 a las 18:40h, es decir, más de 24h de espera.
Teniendo en cuenta que viajaba sola y había gastado todo el dinero y no tenía donde ir decidí dirigirme a información para saber con quién podía hablar. En el puesto de información me indicaron donde se ubicaban las oficinas de KLM así que fui allí y esperé a que alguien de la compañía nos diese alguna explicación. Pasaban las horas y nadie salía… Finalmente a las 13H salieron de las oficinas y nos explicaron que KLM no estaba adherida al paro y que por tanto no nos iban a ofrecer ni traslados ni lugar donde quedarnos.
Como se puede imaginar mi primera reacción fue de asombro ya que yo he pagado mi billete y tampoco tengo culpa alguna del paro, así que le pregunté a un trabajador que debía hacer y su única solución fue decirme que durmiese en el aeropuerto. Como comprenderá teniendo un vuelo de más de 12h con su consiguiente escala dormir en un aeropuerto no es una solución viable ni aceptable para mí. Posteriormente, revisé los emails recibidos por parte de la compañía y en uno se indicaba lo siguiente “si es necesario estaremos encantados también de reservarle una estancia en un hotel…” (adjunto captura del email).
Este email se lo mostré a un par de trabajadores de tierra y me respondieron que KLM no iba a pagar nada y que ese email era un error. Como ya he dicho anteriormente había gastado mi dinero ya que me iba del país así que seguí insistiendo y finalmente 4h después logré que tuvieran en cuenta ese email y me dijeron que me ubicarían en un hotel, pero que sería complicado ya que las demás compañías (como debe ser) habían reservado muchas habitaciones para sus vuelos cancelados.
A eso de las 16h de la tarde habían conseguido una habitación de hotel ubicada en el centro, cerca del obelisco y un conductor venía para llevarnos a un grupo al hotel. Una vez llegó el conductor nos advirtió que el hotel estaba ubicado cerca del Congreso, que es donde se estaban produciendo todos los altercados, y que por nuestra seguridad no era recomendable ir a esa zona, así mismo me indicó que no podía asegurarme dejarme en la puerta del hotel por los posible problemas que pudiésemos encontrar por el camino. Teniendo en cuenta el relato del conductor volví dentro de la terminal para solicitar a los trabajadores de KLM si era posible retrasar el traslado al hotel unas horas esperando que se calmara la situación en el centro. Los trabajadores empezaron a decir de muy malas formas que bastante teníamos yo y un grupo de gente por conseguir la habitación de hotel. Al ver que no entendían nuestro punto de vista intentamos explicarles lo que nos había dicho el conductor y los trabajadores nos empezaron a proferir gritos y su única respuesta fue textualmente “Si durante el traslado les lanzan una piedra KLM no se hará cargo, pero ya han conseguido el hotel así que lo toman o lo dejan”. Viendo que los trabajadores no querían ni pretendían ayudarnos llamamos al hotel para preguntar cómo estaba la situación ya que dentro del grupo iba una pareja con un niño de 2 años. Finalmente decidimos ir al centro e informamos al conductor que si veía peligro nos alejara de la zona.
Al día siguiente no sabía si volaría ya que no tenía confirmación de vuelo alguno (en la web seguía apareciéndome que viajaba el día 18 y estábamos a 19) así que nos llevaron al aeropuerto y ahí recibí un email notificándome que el vuelo saldría a las 16:40h. El aeropuerto era un caos y únicamente habían 3 mostradores para facturar los vuelos de KLM así que estuve cerca de 3H para facturar la maleta.
Seguidamente y una vez pasados todos los controles en ninguna pantalla se indicaba la puerta de embarque siendo ya las 16H. Estuve deambulando por la terminal mirando distintas pantallas y preguntando a trabajadores del aeropuerto pero nadie sabía nada. Tras media hora finalmente por megafonía anunciaron la puerta C12 para embarcar, se suponía que el avión despegaba a las 16:40h pero a las 18:30h es cuando empezamos a embarcar. Una vez dentro del avión pensé que todo ya había finalizado pero nos tuvieron otra hora más esperando hasta que pudimos despegar, es decir, 3h de retraso sin ofrecernos ni un vaso de agua. Asimismo solicité a una azafata cambiar de asiento ya que el vuelo no iba lleno y muy amablemente me dijo que tras el despegue podía sentarme en otro lugar siempre y cuando fuese de categoría Economy. Mientras esperaba que despegara el avión esa misma azafata habló con otro pasajero y le cambió de lugar, ese pasajero era holandés, casualidades...Tras realizar la reclamación no creais que recibí respuesta pronto, al contrario, tardaron más de un mes en decirme algo. Y cuando llegó la respuesta ya os digo que me dejó de todo menos satisfecha. Os copiaría la respuesta pero NO vale la pena, en resumen la respuesta fue "lo sentimos pero no vamos a compensarle de ninguna forma". Una vez leido el mensaje no me sentí satisfecha con la respuesta así que respondí de nuevo. En esta segunda reclamación hice hincapie en los puntos más importantes de la primera así como otras preguntas que no entendía y quería respuesta (disculpad, no me guardé esta reclamación y es por ese motivo que no la cuelgo).
No creo que un cliente se merezca semejante trato… "
Una vez más me respondieron con los formalismos y mensajes copy-paste típicos pero sin dar ni respuesta ni solución, además ya me informaron que iban a cerrar mi expediente (sin darme opción a réplica). Y a mi a cabezota no me gana nadie así que ahí va la tercera reclamación:
Y aquí acabaron las reclamaciones, me dí por vencida al ver que cerraban mi expediente sin darme opción alguna a responder. En definitiva no conseguí nada, he perdido tiempo realizando reclamaciones y esperando respuestas que no llevaban a ningún puerto pero espero que contaroslo aquí sirva de algo. Es mi experiencia y puede que algunos nunca sufran nada parecido u otros hayan padecido situaciones peores pero compartir mi odisea al menos puede alertaros de las prácticas de esta empresa.Buenas noches,
Antes de que cerréis el expediente me gustaría responderos y recibir respuesta a unos puntos. En la primera reclamación os detallé todo lo que sucedió, en la segunda os pregunté si esa era vuestra respuesta final y en este quiero recibir respuesta de TODAS las preguntas y no solamente que os remitáis a “no vas a recibir compensación alguna”. Por otro lado comentarte que no estoy pidiendo el reembolso íntegro del billete, es más, en ningún momento he exigido nada, simplemente os he relatado lo ocurrido esperando recibir algún tipo de compensación ya que lo que viví no creo que sea aceptable (no estoy hablando sólo de la cancelación del vuelo).
Vuestra respuesta: Hicimos todo lo posible por mantener informados a nuestros clientes acerca de esta desafortunada situación y le aseguro que nuestros equipos en aeropuertos, al teléfono, en nuestros canales de redes sociales y oficinas de ventas trabajaron duro para asistir a nuestros pasajeros durante este incidente ya sea en nuevos vuelos disponibles, en alojamiento entre otros.
El paro general que hubo en Argentina se anunció con días de antelación y desde KLM la única información ofrecida hasta el mismo día 18 era que todos los vuelos seguían saliendo con normalidad y no iba a haber problema. Una vez en el aeropuerto se envía una notificación de que el vuelo se ha retrasado hasta el día 19 a las 18:40h (es decir, más de 24h). Seguidamente durante todo el día recibo diversos emails indicándome que el vuelo ha sido cancelado, retrasado y demás sin lógica y sin sentido. Por su parte, Aerolíneas argentinas reprogramó sus vuelos internacionales para que pudieran salir antes de que empezara el paro. En el mismo aeropuerto la única solución que me dieron fue que durmiera allí y un teléfono “Call center”, nada más. Lo del alojamiento es otro mundo aparte. KLM envió junto a la cancelación del vuelo un email en el que se indicaba que se ofrecía alojamiento si fuera necesario. Como comprenderéis viajaba sola y no tenía donde quedarme así que lo solicité al personal de tierra, a lo que me respondieron que ese email era un error y no podían alojarme en ningún hotel. Tras más de 6 horas discutiendo con personal de tierra me dijeron que les reenviará el email para comprobar la veracidad del mismo (hablé con un tal Didier) (tampoco creo que sea correcto tratar como mentiroso a un pasajero/cliente vuestro). Finalmente conseguí que me alojaran en un hotel, el dónde estaba ubicado y lo ocurrido ya lo expliqué en la anterior reclamación. Y por último, hasta pasadas las 12 de la mañana del siguiente día no tuve confirmación de si volaba o no.
¿Creéis que la información ofrecida y demás fue correcta?
Vuestra respuesta: Nuestros registros nos indican que el vuelo KL702 fue cancelado debido a un paro general de la CGT (Confederación General del Trabajo de la República Argentina) siendo reubicada en la ruta completa para el día 19 de Diciembre en nuestros vuelos KL702 y KL1673 en la ruta Buenos Aires – Ámsterdam – Barcelona. Me gustaría informar que por esta misma razón los vuelos de día 19 de Diciembre sufrieron varios retrasos.
Conozco ligeramente el funcionamiento de los vuelos ya que tengo un familiar trabajando en una línea aérea. El avión que hace el trayecto EZE-AMS no está en Buenos Aires esperando, es decir, viene de Ámsterdam (es un poco complicado explicarlo vía email). Sabiendo que el paro finalizaba a las 12h del día 19 es inexplicable por qué el avión no había llegado a Buenos Aires a las 18h. El vuelo debía salir a las 16:40h y hasta pasadas las 18h no empezó el embarque. Y para rematar nos tuvieron 1h dentro del avión esperando repostar y “los papeles para despegar”.
PD: Para facturar la maleta tardé más de 3 horas ya que habían pocos mostradores para la cantidad de pasajeros que éramos.
¿Cuál es la explicación para el retraso del vuelo del día 19 sabiendo que el 18 ya debía de haber llegado el vuelo procedente de Ámsterdam? A no ser que directamente el vuelo ya no saliese de Ámsterdam.
Vuestra respuesta: En relación al servicio de nuestro personal en aeropuerto, le agradezco que haya dedicado su tiempo en escribirnos y expresar sus impresiones. Habiendo leído detenidamente sus comentarios, puedo entender su frustración y descontento ante esta experiencia.
Respecto al personal de tierra no tengo palabras, el trato fue vejatorio. Yo, como cliente no tengo que recibir gritos cuando en ningún momento alcé la voz ni fui irrespetuosa. Para este punto no tengo pregunta ya que supongo que no es la imagen que queréis dar pero es la que disteis. Era la primera vez que viajaba con KLM y durante la ida ningún problema pero la vuelta fue una odisea que no le deseo a nadie. Supongo que recibiré una respuesta copy-paste pero eso ya os lo dejo a vosotros, yo como mínimo sé que no merezco todo lo que me ocurrió. Estas reclamaciones cansan a cualquiera y más cuando no se consigue nada… Visto lo visto no creo que repita con el grupo SkyTeam.
Mi conclusión final:
Siempre que pueda volaré con compañías ajenas al grupo SKYTEAM.
No hay comentarios:
Publicar un comentario