Mi experiencia de compra online en El Corte Inglés
En primer lugar, cómo ya habréis visto esta entrada no es típica del blog pero me he visto con la necesidad de realizarla para informaros de mi experiencia y así advertir a próximos compradores. Para no repetir tantas veces el nombre del centro voy a utilizar el acrónimo ECI para referirme a ellos. Por otro lado deciros que no es la primera vez que he comprado en estos centros, pero si que es la segunda vez que realizo una compra online. Dicho esto empezamos con el relato.
Mi primera compra fue hace un par de años en plena época de navidad, era una compra de menos de 100€ y lo primero que me sorprendió fue que el envío era gratuito, por lo que así lo solicité. Esta experiencia fue perfecta ya que me llegó a los pocos días y tratándose de campaña de navidad eso fue un plus.
Al ver que la primera vez fue perfecta hace 9 días realicé mi segunda compra. El articulo solicitado estaba en stock y rebajado así que lo adquirí rápidamente antes de que se agotara (de hecho días después se agotó). Este artículo no ofrecía envío gratuito (y mira que eran más de 1.000€) ni opción de recogida en 2h en Corte Inglés, pero bueno, entendí que al tratarse de una oferta podía ocurrir. Posteriormente, cuando realicé el pago del producto seleccioné la opción Click&Collect en Supercor ya que pensé que sería más rápido (ilusa de mi). Debo decir que se trataba de un regalo de ahí mi urgencia por recogerlo ya que me quedaba menos de una semana. Bueno, vayamos al grano...
El caso es que como se trataba de un regalo contacté vía twitter con atención al cliente de ECI y en nuestro primer contacto respondieron muy amablamente lo siguiente:
"Estamos gestionando tu consulta. Te responderemos con la mayor brevedad posible."
Tras este mensaje esperé, pero pronto empezó a entrarme el pánico de no poder entregar el regalo a tiempo, así que insistí para obtener alguna respuesta ya que en su propia web la información sobre el estado del pedido es muy escasa. En dichos mensajes les solicité información sobre tiempos de espera y demás pero simplemente se limitaron a contestar que volvían a remitir mi caso al "departamento" una y otra vez. Finalmente ese día me enviaron un email desde el "departamento" indicándome que mi pedido ya estaba en la agencia encargada de realizar el reparto. Ese día era un sábado por lo que me puse a hacer cálculos y estimé que el lunes o máximo el martes mi pedido ya estaría disponible, pero no fue así (a saber desde donde lo envían).
Los días iban pasando, llegó el martes y yo seguía sin noticias ni regalo que entregar aquella tarde. El martes por la mañana miré mi teléfono esperando haber recibido algún sms/email indicándome que podía pasar a recoger el pedido pero no fue así, simplemente notificaciones del típico grupo de whatsapp cansino. Una vez más me puse en contacto vía twitter con los de atención al cliente para preguntarles que cuantos días se tarda en enviar un pedido que supuestamente lleva 4 días en reparto. ¿Adivináis su respuesta? Pues sí, justo lo que pensabais, me dijeron que volvían a remitir mi caso al departamento (a día de hoy aun no sé de que departamento se trata). En resumidas cuentas, el martes finalizó con una persona sin regalo y yo con un email del departamento diciéndome exactamente lo mismo que el sábado, es decir, un copy paste en toda regla.
El regalo no llegó en su día pero en algún momento tenía que llegar así que el miércoles (ya enfadada) revisé el email de confirmación del pedido haber si se me había pasado alguna cosa o decían que lo fabricaban pieza por pieza. Y en estas que mirando el email veo lo siguiente:
¡Antes! No después
Ese miércoles era 25 así que la información ofrecida por mis amigos del Corte Inglés era falsa. Entenderéis que después de varios mensajes vía twitter, emails con el departamento fantasma y no poder haber entregado un regalo a tiempo mi indignación estuviera por todo lo alto. Así que una vez más volví a enviar un mensaje a atención al cliente (yo creo que ya somos íntimos) pero esta vez les adjunté la confirmación para que viesen que no estaban cumpliendo con lo prometido y que me facilitarán dónde podía realizar una reclamación.
Y... (redoble de tambores):
VOLVIERON A REMITIR MI CASO NUEVAMENTE
Tras leer el mensaje mi cabeza casi explota así que decidí dejar de hablar con atención al cliente y me despedí de ellos (fue bonito mientras duró). Debo decir que en todo momento mantuve la calma y los mensajes fueron cordiales, incluso en la despedida le dije a la persona tras ese twitter que entendía que no era responsable de lo que me ocurría y que gracias por sus gestiones.
Una vez hecha la despedida (un tanto dolorosa) dejé que pasara el tiempo y esperé que por arte de magia el pedido llegará a su destino. En ese tiempo me llamaron los de ECI para informarme del estado de mi reclamación. La verdad sea dicha, la chica que me atendió fue muy amable, tanto que hasta me supo mal decirle todo lo que pensaba en ese momento. El resumen de lo que me dijeron en la llamada es:
1. El pedido no lo han recogido el sábado sino el lunes (le respondí que tenía un email en el que decían que se recogió el sábado)
2. "En teoría" llegará el jueves o incluso puede que ya lo tengan en la tienda pero aun no te han notificado (o lo mismo que decir no tengo ni remota idea de cuando te llegará)
3. No tenemos manera de seguir el paquete ni confirmarte si está en el centro
4. La única solución que puedo darte es facilitarte el teléfono del Supercor y que tú llames (podrían ofrecerse ellos a llamar en vez de mandar al cliente)
Ya os podéis imaginar el panorama de la llamada. Una vez me dada su versión del asunto y todo lo que os he citado anteriormente le pregunté de qué formas podía reclamar y me indicó un formulario web o la posibilidad de ir directamente a un Corte Inglés. De momento he optado por la primera opción, luego ya veremos.
Y finalmente llegó! El pedido llegó el jueves pero a mi por poco me cuesta una ulcera. La próxima vez, que NO la habrá, realizaré la compra con meses de antelación. Desde mi experiencia NO recomiendo realizar compras en El Corte Inglés (al menos online).
Si mi experiencia os sirve de algo habrá valido la pena el calvario. Yo personalmente no volveré a comprar en El Corte Inglés, a no ser que sufra un traumatismo craneoencefálico.
El motivo de mi disgusto con ECI no es tanto el tiempo de espera sino las respuestas y la falta de información por su parte. Si no se hubiese tratado de un regalo no habría tenido tanta prisa y nunca habría visto este funcionamiento. Por otro lado quería aclarar que esta es mi opinión, cada persona tendrá una experiencia distinta, yo simplemente he querido explicaros mi situación y a su vez desfogarme.
PD: Ninguna persona sufrió daños durante esta reclamación jajaja (mejor reír que llorar)
ACTUALIZACIÓN 24/01/2018
Modifico este post para contaros lo último que me ha ocurrido con El Corte Inglés.
Tras mi experiencia con atención al cliente y las promesas incumplidas decidí rellenar el formulario online de reclamaciones/quejas para que supieran que no cumplen con lo ofrecido. Mi sorpresa fue que tras 3 meses no recibí ningún tipo de notificación, ni una simple disculpa así que volví a twitter para manifestar mi disconformidad.
Aquí os dejo el tweet y la imagen que publiqué:
Poco después de publicar esto se pusieron en contacto conmigo ofreciéndose a solucionar mi incidencia, eso sí, preguntándome una vez más qué había ocurrido. Así que me limité a reenviarles el email que incluía la reclamación realizada. Y... adivinar que me contestaron? ¡Envían mi caso al departamento, yuhu!
En fin, voy a ir al grano y deciros que NO solucionaron nada, es más, no respondieron a mis preguntas ni se disculparon por incumplir lo ofrecido. Simplemente me dijeron que tenían constancia que el pedido había llegado el día X y que si lo había recibido en buenas condiciones. Yo, en el mensaje ya les decía que lo había recibido correctamente así que no entendieron nada de lo que les decía. Del mismo modo que yo me tomo el tiempo de enviar mi reclamación espero que, como mínimo, respondan a la misma de una manera u otra.
Pasados tres meses y visto su atención post venta he decidido desistir del tema ya que es como hablar con una pared. No creo que sea tan difícil atender y dar respuesta correctamente al cliente... En muchas otras empresas te responden a las quejas rápidamente e intentan darte una solución, siendo esta una disculpa, un descuento, un reembolso, una indemnización u otro. Parece ser que el Corte Inglés no sigue esta filosofía.
¡Hasta pronto!
